10 chaves para ser um bom community manager

Todo bom community manager tem as regras sobre boas práticas muito claras na cabeça, até mesmo um guia de as não escritas, bem explicadas em mente, mas nem sempre as consultas: o dia-a-dia pode com elas às vezes.

Vamos nos refrescar a memória e extrair conselhos necessários para qualquer bom community manager do mundo.

10 chaves para ser um bom community manager

1. Mantenha a mente fria

Aconteça o que acontecer -e que tudo pode acontecer, acredite em mim-, não te passes de listra. A listra existe, por pequena que seja. E isto aplica-se às respostas as mais e menos crise. Falando de respostas, sempre as houve melhores e piores (e piores), por exemplo, US Airways, teve uma resposta muito fora de lugar em frente a uma pessoa, de um grupo que se queixavam por atrasos de voos. Assim, após uma primeira resposta educada de desculpas, lhes enviam um link para que você coloque “lá fora” a sua reclamação para poder “fazer acompanhamento”:

Imediatamente depois, apagaram o tweet e pedir desculpas:

Logicamente, apagar em social media é como tentar apagar uma mensagem no Whatsapp (se você já o tenha enviado, o enviou, e embora apague, só se se apaga a ti, o receptor ainda o tem), em redes, se você remover, assim você elimina, mas alguém terá uma captura, e esta regra é cumprida quase 100% das vezes.

2. Pesquise antes de dar a resposta

Sem deixar de lado as respostas, tenha uma dúvida, reclamação ou comentário que dar resposta, principalmente se for negativo, é crucial ter muito clara a situação, isto é, não vai saber por cima o que aconteceu: vai, e por todos os detalhes, até o último, pregúntalos todos, também e, se necessário, estabelece uma via privada para obter toda a informação. A quem temos diante de nós: se você é um troll ou um usuário decepcionado muda em grande medida o filme, qual o peso que tem na sua comunidade, de onde é ou quantos seguidores tem é informação relevante para reunir, em todos os casos. E, por outro lado, tudo o que podemos descobrir sobre a outra versão dos fatos-nós mesmos-, melhor.

3. Escuta ativa constante

Saber o que dizem de nós não é importante apenas para lhe dar uma resposta direta. Nós vale para ir forjando um mapa de opiniões sobre nós e encontrar a foto ao final de como estamos fazendo aos olhos de quem mais nos interessa: os usuários. Esta informação não tem preço.

4. Coloque rosto e nome aos seus usuários

Se você ainda não sabe quem são, já vai com o tempo justo. É muito interessante ter à mão e bem claro quem é quem para saber quais as possibilidades reais, temos na hora de contar com eles ou interagir com eles.

5. Ative sua comunidade

Nem todas as comunidades são, seja proativo neste sentido, léeles derrubá-los e obter um piscar de olhos para o que contam, que sintam que lhe interessam e que você está lá fora. Que se tenham em mente é o primeiro passo, o resto, com tempo e carinho, chega.

6. Domina a língua de sua comunidade

Uma vez sabe quem são, dize-lhes na sua língua, metaforicamente falando, além do idioma, literalmente falando, conte-lhes o que lhes interessa e não lhes fales do teu livro, constantemente ou de um rolo patatero X, simplesmente porque acorda em um dado momento. Estuda possibilidades partindo de quem são os que te lêem e que podem deixar de fazê-lo também.

7. Separa e separa bem

Sim, desde suas janelas, como do mundo é usar os usuários do Chrome, até suas redes, é muito mais simples do que parece e um erro muito mão de meter a pata e liarla pardo, confundindo a conta. Como o aviso de Metro de Madrid em algumas de suas estações rádio: “Atenção, estação em curva, tenham cuidado para não introduzir o pé entre carro e plataforma”, pois isso, com cuidado, atento e reduzindo a velocidade evita este tipo de confusão.

8. A velocidade importa

Neste ponto, vamos dar a volta com o que dissemos antes: sim, é importante que sejamos rápidos em dar resposta e fazer sorrir o usuário em questão, ou ficar em sua mente um pouquinho, mesmo que seja.

9. Avance

Ninguém como tu tem a temperatura da comunidade de cristal. Age sempre em função de esta: uma comunidade tem momentos diferentes, saber adaptar-se é uma arte.

10. Trabalho diário

O de sempre, o trabalho é a verdadeira garantia, e se é com a constância, a garantia do sucesso de 100%. Não vale ganhar fãs, seguidores, ou por usuários em qualquer rede se não lhes damos algo mais. Tampouco se só fazemos uma vez. Isso é uma corrida de fundo, temos que currárnoslo todos os dias, como nas relações. Se nos nós acomodamos e deixamos que seja a corrente de cada dia que nos dite a direção, a deriva pode ser -e com quase total segurança – nosso próximo destino.

Mesmo com tudo isso em mente, vamos enrolar pardo, alguma vez, se não é por uma coisa, por outro, e que isto é assim e deverá assumir para estar à altura quando chegar o momento e saber resolvê-lo o mais rápido possível.

Liarla marrom, além disso, dá tabelas e lições que, de outra forma, não iríamos aprender nem a metade da metade. Aproveitá-las.