Crises em Redes Sociais, por que ocorrem? como prevenir? como geri-los?

Uma das coisas que todas as marcas nos perguntam quando iniciam o seu percurso em redes sociais (ou quando tomam um tempo e querem dar uma volta com a sua estratégia) é como gerir as crises em redes sociais.

De facto, continuam a ser um dos temas mais quentes em qualquer feed de notícias em redes sociais que se preze. A realidade é que na maioria dos casos, não haveria com o que se preocupar, mas como sempre dizemos:

Assim, podemos dizer que as crises em redes sociais representam um dos primeiros obstáculos das marcas quando se colocam sua estratégia em redes sociais.

É um medo comum. As marcas são expostos a um universo em que os clientes têm o poder e o mais importante, use-o. Pensemos em uma típica cena de um cliente jantando em um restaurante e, enviando uma foto do prato que você está se divertindo às suas redes. Posteriormente, os utilizadores interessados, de traficantes, de sua opinião e o aspecto do serviço prestado.

O boca-a-boca é ininterrupto, não podemos fazer nada para evitar que os consumidores falam e pensam assim, só nos resta fazer as coisas bem.

Como evitar uma crise nas redes sociais?

Não ignore a um usuário ou uma menção

Quanto custa-nos que nos sigam, quanto custa fazer-nos visíveis? Se é uma menção positiva, bem como, e especialmente, se for uma reclamação, o community manager deve estar lá, o mais rápido possível, entregando uma resposta. Nunca ignore a um usuário. Nunca ignore uma menção.

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Se você está em uma das redes, como se não está, nunca deixe de monitorar o que se fala da sua marca. A prevenção é a chave para o sucesso! Você sabe o que se diz lá fora, sobre a sua marca? Como sempre dizemos:

Cuidado com os Trolls

Controlar seus impulsos. Se sabemos que fizemos bem as coisas, a firmeza e uma resposta a tempo transforma um hater em uma fortaleza para sua marca. Agora, se existe alguma área sensível, a melhor recomendação é reconhecer o seu erro, comprometer-se com seus seguidores e extrair do feedback negativo recebido uma educação para o futuro.

Escuta activa

Este é outro dos erros mais frequentes. Não se enganem, as marcas procuram vender seus produtos e serviços, todos fazemos… a chave não está em negar e erradicar qualquer resquício de “comércio” de nossa presença na rede, muito pelo contrário está em entregar qualidade suficiente para ganhar embaixadores que propaguem a nossa marca por um universo ilimitado de clientes potenciais.

O computador

a própria empresa: a grande questão pendente. O cliente interno, como construir a empresa, como o estabelecimento de uma união de talentos ao serviço das necessidades do mercado e como, graças a eles, conseguir formar uma espiral constante de oportunidades, parcerias, sinergias e abertura de novos mercados e idéias de negócios.

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Conclusão

Finalmente, não podemos esquecer que, a cada clique, existe uma pessoa que, apenas a avançar para o caminho da especialização, o autocontrole das emoções e a aquietação do espírito, aflorarán nossos talentos e qualidades.

As crises nas redes sociais ocorrem porque a empresa ainda tem um longo caminho a percorrer na aceitação e integração das novas regras do jogo. A palavra, o compromisso, a confiança, a responsabilidade, o respeito, os aprendizados constantes e a atenção ao cliente, são eixos centrais de qualquer estratégia: não saia sem eles, porque esta é a reputação de sua marca que está em jogo e, hoje, a influência é quem nos leva ao negócio!

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