O que é CRM Social? Para que serve?

Conhecer melhor seu consumidor e entender quais são suas necessidades é a chave para poder dar-lhe em cada momento, o conteúdo que lhe interessa. Mas, você sabe realmente a seus clientes? O que você sabe sobre eles? Certeza que há anos ouvindo falar de Social CRM. Você sabe em que consiste e como funciona?

• No ambiente em que nos movemos, o CRM, entendido como a disciplina encarregada de gerir a relação com os consumidores, é necessariamente social. Já o afirmou, em 2012, Thomas Wiebermeit:

• O Social CRM proporciona-lhe um maior conhecimento de seus clientes, pois incorpora os seus dados de redes sociais (interesses, intenções, sentimentos, estilo de vida…) os dados transacionais, enriquecendo assim o CRM da empresa.
• O Social CRM permite criar soluções individualizadas na estratégia de fidelização de clientes. É o caso de uma conhecida cadeia de hotéis, que oferece aos seus clientes experiências únicas baseadas nos gostos que obtêm deles através da sua informação social. Imagine que enquanto você entra no quarto do hotel que você reservou soa como música de um dos últimos hits que você compartilhou no Facebook.
• O Social CRM permite prever comportamentos de audiência graças a análises estatísticas complexas.
• O CRM Social responde a uma estratégia de negócio suportado por uma solução tecnológica. Isso significa que há que implementar uma plataforma ou ferramenta (Xeerpa, Nimble, Contactually…) para explorar os dados que coletamos e encontrar padrões de comportamento com os quais enriquecer nosso banco de dados atual.

• Antes de desenvolver uma estratégia de CRM Social, há que ter em conta as condicionantes legais para o tratamento de dados, enquadrados na Lei de Protecção de Dados. Qual é a finalidade de uso da informação? Por quanto tempo a quero guardar?
• A recolha de informação social deve cumprir com um princípio de proporcionalidade. Ou seja, deve responder aos objetivos de negócio da empresa. Tem que pegar aquela informação obtida do ambiente social que sirva para completar a base de dados de clientes com informações relevantes para o negócio.
• Para desenvolver uma estratégia de CRM Social completa, há que integrar as diferentes fontes de dados a recolha de informação social: redes sociais, logins sociais na web, e-commerce, atendimento ao cliente, aplicativos móveis, pesquisas, gamificação…
• Existem dois tipos de dados: os declarados (que o usuário completa em seus perfis sociais) e os avaliados (resultados semânticos a que chegamos a partir de seu comportamento social; por exemplo, saberemos que um usuário está interessado em Marketing se você é fã de várias páginas de agências de Marketing de conteúdo no Facebook, se você participa de grupos de discussão sobre Marketing no Linkedin, e se publicou em seu perfil no Twitter notícias relevantes do setor).
• Para poder integrar o banco de dados social com o CRM da empresa, é necessário identificar inequivocamente ao cliente. Para isso, há que se fazer as seguintes perguntas: Tenho um identificador único do cliente? Posso usá-Lo no ambiente social? Por exemplo, o número de um cartão de fidelização servirá para identificar um usuário de redes sociais como o cliente.

Agora que você já sabe como pode ajudar o CRM Social na gestão com seus clientes, você está pronto para colocá-lo em prática?